小売業における作業標準化・アルバイト従業員の活用

店舗では、販売のほかに修理や製作を請け負っており、パソコンの組立といった作業がある。大まかな作業ルールは定めてあるが、詳細な作業は各店舗ごとの取り決めとなっていることが多く、標準化には至っていない。現状は在籍している従業員の経験に頼っている部分が多い。
また、店舗のアルバイト従業員は入れ替わりが多いため、入店時の教育にも時間を要している。

• 店舗内の業務についてのマニュアルが整備されていない。
• マニュアルを作成している店舗もあるが、店舗独自のマニュアルとなっており更新がされていない。
• 正社員、アルバイト従業員問わず、各自の経験に基づいた属人的な運用となっている。
• アルバイト従業員はシフト制のため、メンバーの入れ替わりも多く、日々作業説明が必要となっている。
• パソコンの組立作業は手順が多いため、作業説明に多くの時間を要しており、教育担当者の負荷が大きい。
• 従業員のスマートフォンを活用したいが、セキュリティ面に不安がある。

【現状整理】
テンダのコンサルティングチームにより以下の現状分析を実施し、課題抽出を行った。
・店舗内の販売・組立業務について作業の種類、手順、役割・体制などの洗い出し
・現状、生じている課題や困っていることなどをヒアリング
・既存の業務マニュアルの確認と必要なマニュアル体系の検討

【施策検討】
・Dojoウェブマニュアルを利用した作業手順マニュアルの作成、スマートフォンでの共有
・Dojoウェブマニュアルの動画インポート機能の活用
・AIマニュアル作成機能、AIマニュアル診断機能の活用

【施策実施】
・マニュアル体系の決定、カテゴリー分類、利用者の閲覧権限などの検討を支援
・マニュアル作成代行チームによるマニュアルの作成および、Dojoウェブマニュアルのセットアップ
・Dojoウェブマニュアルの運用手順、操作方法のレクチャー
・スマートフォン活用のためのセキュリティ対策（IPアドレス制限）

・マニュアルの作成には「マニュアル作成代行サービス」を活用し、高品質の作業マニュアルを短期間で作成することができた。
・全店舗に共通したマニュアルが作成されたことで店舗内の作業標準化が進み、顧客対応のレベル向上につながった。顧客からのクレーム件数を30%程度減少することに成功した。
・IPアドレス制限により、安全、かつ容易にスマートフォンでマニュアル確認が行えるようになった。入れ替わりの多いアルバイト従業員が店舗業務を効率的に習得できるようになり、特にパソコンの組立業務の生産性が向上した。
・AIマニュアル作成、診断機能により、マニュアル内の記載内容のばらつきがなくなり、パソコン初心者でも業務を理解できるようになった。この結果、より多くのアルバイト従業員の採用が可能となり人手不足の解消にもつながった。

この記事の詳細について マニュアルトータルソリューションについての詳しい内容は『MSTech Office365／SharePoint業務改革ソリューション』に掲載しています。 MSTechを見る